Nomad Image Improvement Campaign [27 February 2008]

Un jour nouveau se lève sur Nomad

Il n’existe point de progrès possible sans évolution - cela Nomad l’a compris. Les facettes de ce changement chez Nomad, vous l’avez sans doute découvert dans la campagne de communication actuellement dans la presse et sur les billboards à travers le pays.

Cette campagne originale utilise le concept comparatif ‘Avant’ et ‘Après’ en mettant en scène des jeunes et invitent le public à découvrir la volonté de Nomad de se remettre en question et de se redéfinir par rapport aux attentes de ses clients. « Nos deux premières années de service WiMAX nous ont permis d’apprendre sur les subtilités du marché et, aujourd’hui, nous redoublons d’énergie pour pouvoir rectifier le tir et mieux répondre aux divers besoins de nos clients » affirme avec conviction Alin Jayant, CEO de Nomad.  « Je peux vous assurer que la nouvelle équipe autour de moi est prête à relever tous les défis qui se présentront à Nomad pour avoir un réseau fiable et un service irréprochable afin de satisfaire les exigences de nos clients », ajoute-t-il.

Avec la nouvelle équipe en place et l’expertise accumulée à l’étranger dans le domaine, Nomad ne peut qu’améliorer son réseau et ainsi proposer à ses clients une toute autre expérience de l’internet. «  Nous ne sommes plus dans la configuration de start-up. Nous avons beaucoup évolué depuis 2005 et ma tâche est de faire en sorte que l’organisation grandisse sur les deux fondations qui sont : un réseau fiable et une base de clients satisfaits. Les chiffres que nous présentons aujourd’hui démontrent que nous sommes sur cette voie » conclue-t-il.

En effet, lors d’une rencontre avec les médias au City Club le 27 Février, la direction de Nomad explique les détails du New Improved Nomad, qui est le résultat d’un « broad-based » Service & Network Overhauling Process en cours depuis Juin 2007. Conscient que la stabilité et la fiabilité du réseau à haut debit sont des éléments clés, depuis son entrée en opération en fin 2005(Novembre), Nomad a continuellement investi pour avoir des équipements dernier-cris en matières d’internet sans fil, et un réseau fiable basé sur le standard international WIMAX.

Le client au centre du business model de Nomad

Avec 18% du marché local en ‘broadband’, Nomad travaille depuis Juin 2007 sur tout un programme d’amélioration du réseau et du service au sens large du terme.

La raison d’être même de Nomad, son ‘value proposition’, est de proposer a ses clients une connection internet correspondant à un prix et à un niveau de service précis, tout en proposant une expérience agréable de liberté liée à la notion sans fil. La technologie n’est qu’un moyen (enabler) d’arriver à cette fin, mais ce qui est essentiel pour Nomad c’est de voir des clients satisfaits. « Nous sommes fiers d’avoir été les pionniers d’une nouvelle technologie à Maurice, mais le plus important c’est de pouvoir offrir un service de qualité et d’être un ‘service provider’ fiable et solide » soutient Alin Jayant.   Le nombre de ‘base stations’ (antennes-relais) a ainsi augmenté de plus de 50% dans des zones géographiques importantes (à forte densité urbaine). La répercussion directe sur la qualité de la connection a donc augmenté le ‘signal quality’ par environ 15%.

Pour Rizwan Rahim, le Directeur du Marketing, la satisfaction du client passe avant tout. « Toute  l’équipe de Nomad est centrée autour du client. Nous sommes constamment en train de revoir nos processus internes afin que le client ait une excellente expérience de notre produit et nos services » D’ailleurs Nomad a retenu les services d’un consultant international spécialisé dans l’industrie des télécommunications pour piloter le Business Process afin que le client connecte vraiment et finalement avec l’expérience que Nomad veut procurer. Depuis Juin 2007, Nomad a commissionné une série de sondages et a conduit nombres de focus groups afin de rester à l’écoute des clients. «Dans le cadre de notre  Service & Network Overhauling Process en cours depuis l’année dernière nous nous sommes rendus compte de plusieurs écarts qui sont pour nous aujourd’hui des opportunités de démontrer notre approche résolument ‘customer-focus’. » ajoute M. Rahim. Tous ces changements (techniques et service-client) contenus dans le Service & Network Overhauling Process de Nomad ont eu une incidence directe sur le niveau de satisfaction des clients. Une baisse significante dans le nombre d’appels au customer counter de Nomad pour des problèmes d’ordre technique a baissé de 50 quotidiennement à seulement 10 seulement en l’espace de 6 mois.

Par ailleurs, Nomad compte bientôt étendre son réseau dans divers endroits du pays et viendra de l’avant avec de nouveaux packages et services pour le bénéfice du client.  «  Vous serez tenus au courant en temps et lieux », s’empresse-t-il d’ajouter.

Nomad : un développement en phase

« Notre évolution a été en plusieurs phases », partage pour sa part, Vikram Mertia, qui occupe le poste de Manager de Ventes et Marketing. « Après avoir proposé une nouvelle façon de se connecter à l’internet, nous avions dû passer du temps à accompagner et éduquer nos clients à résoudre des problèmes liés aux applications qu’ils utilisaient. Maintenant nous avons une base très stable pour systématiquement améliorer le réseau et le service » Une image qui pourrait expliquer ce développement en phases de Nomad  est celle de la route et de la voiture. Auparavant il fallait s’assurer que la route était practicable et aujourd’hui on met l’accent sur le voiture, le confort des passagers…

En effet, depuis son entrée en opération en 2005, Nomad a investi  énormément afin d’avoir un réseau fiable. Dans tous les pays du monde où la technologie qu’utilise Nomad a été deployée, les mêmes problèmes ont été repertoriés et Maurice ne fait pas exception. De même, une large partie des complaintes liées au service Nomad sont au fait liées aux divers applications et hardware utilisés par les clients. « Dès que quelque chose ne marche pas chez le client, vu qu’il est abonné à Nomad, son réflexe est de dire que c’est la faute à Nomad », nous explique Vikram Mertia. Ceux-ci couvrent les divers applications de l’internet, les chat-rooms, les browsers, allant même jusqu’à la performance des PC et ‘hardwares’ de ces clients. D’où l’effort consenti par Nomad à expliquer et éduquer les clients comment optimiser leurs abonnements en s’assurant que leurs ordinateurs, PC, et autres laptops ainsi que les applications qui vont avec fonctionnent sans conflits. Le fait d’aider les clients à résoudre ces problèmes de logiciels, tels que MSN Messenger et Yahoo Chat, qui ne sont pas associés à leur connection internet constitue une valeur ajoutée considérable.

Changements positifs notés à tous les niveaux

Quelques statistiques éloquents et d’autres éléments qualitatifs permettent d’avoir un aperçu concis de l’étendue de ce programme de changement qui, selon les dires de Alin Jayant « permet de placer le consommateur au centre même du ‘value equation’ de Nomad. »

• Le nombres de ‘base stations’ (antennes-relais) a augmenté de plus de 50% dans des zones géographiques importantes (à forte densité urbaine). La répercussion directe sur la qualité de la connection a ainsi augmenté le ‘signal quality’ par environ 15%.

• La structure du réseau national à été revu en profondeur. La distance des clients par rapport aux antennes a été améliorée en moyenne par 25%.

• Le network downtime a, quant à lui, été réduit drastiquement par plus de 70%, correspondant à des interruptions de connection de 1.5 minutes seulement comparé à 5 minutes auparavant.

• De façon globale, ces changements ont impliqé une amélioration graduelle de la capacité du réseau de Nomad de l’ordre de 5% par mois sur les derniers mois de cette campagne de renforcement du réseau.

• Déploiment de nouveaux processus en interne afin que les clients bénéficient des solutions fiables en ligne avec des standards internationaux.

• Expansion du réseau dans d’autres endroits du pays.

• Introduction d’une nouvelle générations d’equipments WIMAX dans certaines regions ( please note that we had already discussed and preferred avoid creating 2 categories of clients)

• Nouveau système de facturation avec des fonctionalités avancées.

• Hotline opérationnel de 0800 à 00h00.

• Nouveau réseau de revendeurs couvrant l’ile.

• Formation continue pour le staff.

De manière générale, les clients de Nomad peuvent s’attendre à un produit et un serivce nettement amélioré. Un tout nouvel état d’esprit anime les clients.
"Je suis satisfaite avec le service. Maintenant le réseau est mieux que quand j'étais abonné 2 ans auparavant. J'avais des problèmes de réseau les dimanches et les jours fériés. Maintenant ces problèmes sont très rares et je ne compte pas changer pour un autre fournisseur d’internet que Nomad.", témoigne Serina Suntoo de Vacoas, abonnée depuis 2 ans.